Kary UOKiK. Koniec z handlem nieprawdziwymi opiniami i rekomendacjami konsumentów?

Dostrzegając fakt, iż przy podejmowaniu decyzji o zakupie danego produktu konsumenci w coraz większym stopniu polegają na opiniach i rekomendacjach innych konsumentów i jednocześnie występujące, niepokojące w tym zakresie praktyki przedsiębiorców – podjęto się uregulowania tej kwestii. Celem implementacji Dyrektywy Omnibus było wprowadzenie przepisów zapewniających większą przejrzystość zakupów w Internecie. I choć zmiany dotyczące praw konsumentów weszły w życie już jakiś czas temu, skutki wdrożenia zmian i konsekwencje dla przedsiębiorców cały czas są zauważalne.

Informacja o weryfikacji opinii konsumentów

Jeśli jesteś przedsiębiorcą, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, to musisz podać, czy i w jaki sposób zapewniasz, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. W Dyrektywie wskazano: „Jeżeli ustanowiono takie procesy lub procedury, przedsiębiorcy powinni udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli i wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą.”

Nieuczciwa praktyka rynkowa

Zmiany umożliwiają pociągnięcie do odpowiedzialności przedsiębiorców branży e-commerce, którzy nie chronią dostatecznie konsumentów przed fałszywymi opiniami. Od 1 stycznia 2023 r. do nieuczciwych praktyk rynkowych zalicza się:

• twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że te opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów;
• zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów.

Niezgodne z przepisami praktyki grożą karą w wysokości do 10% obrotu rocznego. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów już zapowiedział w tym temacie przeprowadzenie kontroli w II kwartale 2023 roku. Jednocześnie należy mieć na uwadze, że przepisy, których stosowanie będzie egzekwował, zawierają dość niejasny obowiązek w kwestii moderowania komentarzy konsumentów, tj. by przedsiębiorca podejmował „proporcjonalne i uzasadnione kroki” w celu sprawdzenia publikowanych treści.

Wątpliwości zgłaszano już na etapie procedowania projektu ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw. Wówczas Prezes UOKiK sygnalizował, że w razie potrzeby wyda rekomendacje, które miałyby stanowić uzupełnienie dla wytycznych Komisji Europejskiej dotyczących wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE. Na chwilę obecną – takowych brak. Zatem póki co pozostaje sięgnięcie do motywów Dyrektywy, gdzie wskazano, że „uzasadnione i proporcjonalne” kroki mogą obejmować „zwrócenie się do [osoby zamieszczającej opinię] o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił”.

Handel nieprawdziwymi recenzjami i ocenami. Decyzje Prezesa UOKiK

UOKiK póki co monitoruje rynek i od paru miesięcy przygląda się działaniom przedsiębiorców sprzedających fałszywe opinie w Internecie. Efektem tych działań są kary, które już zostały na przedsiębiorców nałożone.

• Agencja City Damian Trzciński z Poznania – kara pieniężna w wysokości 40 000 zł

W ramach działalności agencja tworzyła i zamieszczała w wizytówkach Google Maps fikcyjne komentarze: recenzje były formułowane bez uprzedniego przetestowania produktów czy sprawdzenia rzetelności zleceniodawców. Co więcej, zlecający często mieli wpływ na brzmienie publikowanych opinii, a nawet sami je tworzyli, podczas gdy treść recenzji sugerowała wręcz przeciwnie: wiarygodność i niezależność.

• SN Marketing sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie – kara pieniężna w wysokości 30 000 zł

SN Marketing także zamieszczała opinie w Google Maps na zlecenia przedsiębiorców. Oferowała je w pakietach, a klient decydował o częstotliwości publikacji. W opcjach dodatkowych można było wybrać polubienia opinii, rozbudowane teksty czy uzupełnienie opinii o zdjęcia. Opinie wystawiane były przez spółkę z różnych kont.

• Opinie.pro sp. z o.o. z siedzibą w Lubartowie – kara pieniężna w wysokości 40 000 zł

Oferta tego przedsiębiorcy z kolei zawierała pozyskiwanie pozytywnych opinii i ocen w wizytówkach Google oraz recenzji na Facebooku, a także opinii w portalach Tripadvisor, Ceneo, Oferteo i ZnanyLekarz. Dodatkowo przedsiębiorcy mogli wykupić polubienia tych komentarzy. Podczas postępowania Prezes UOKiK ustalił, że oceny i opinie powstawały bez żadnego kontaktu z danym produktem lub usługą. Początkowo tworzyła je spółka Opinie.pro na podstawie dostępnych w Internecie informacji o ofercie kontrahenta lub pozyskiwała je na zasadzie wzajemności (w zamian za inną pozytywną opinię) w specjalnych grupach w portalu społecznościowym. Zamawiała również opinie u wykonawców z Azji.

Czas pokaże, czy wystosowane wobec niektórych podmiotów kary okażą się przestrogą i będą wystarczające, by wyeliminować istniejący problem, a przynajmniej w znacznej skali go zmniejszyć.